La situación actual del Covid-19 ha provocado un cambio radical en el sector grocery en el que se ha incrementado el número de agentes implicados,  y los recursos aportados para la entrega a domicilio. El confinamiento ha supuesto un cambio de paradigma y una aceleración express en cuanto a la digitalización de estos negocios para mantener la facturación y ofrecer una experiencia 360 adaptada a las necesidades del cliente. 

Tal ha sido el crecimiento de la compra online que algunas cadenas han multiplicado por cuatro sus ventas en este canal llegando a representar un 25% de las ventas totales. Este porcentaje dista mucho del 2% que suponía a cierre de 2019.

Algunos antecedentes

Es necesario aclarar que existen una serie de factores que han catapultado ese cambio de paradigma. El primero de ellos es el miedo inicial al desabastecimiento que provocó grandes acopios en supermercados. Esto, sumado al cierre de bares y restaurantes y de locales de delivery, provocó un incremento exponencial de la demanda en un plazo muy limitado.

Existen otros factores que están presentes como el miedo de la población a una posible infección del Covid-19 en los supermercados, temor que hizo que muchos usuarios optaran por la compra online. Además la constante aparición en medios de comunicación sobre la posibilidad de realizar la compra de forma digital, provocó un cambio de hábitos en el comportamiento de usuarios. Por otro lado, las restricciones a la movilidad también provocó que compradores evitaran exponerse a posibles sanciones.

¿Cambio puntual o cambio de hábitos?

Que ha habido un cambio de hábito es evidente pero, ¿esta tendencia ha venido para quedarse? Todo apunta que sí. Es posible que haya una pequeña disminución en el volumen de pedidos conforme se vayan avanzando en las fases de desescalada y haya un repunte a la baja pero, según los expertos, la compra online ha venido para quedarse. Este cambio de consumo, en palabras de los expertos, facilita los posibles confinamientos ya que el usuario pierde el temor al desabastecimento y conoce nuevas herramientas para poder consumir.

Otro aspecto a tener en cuenta son las medidas de seguridad que se impondrán en supermercados que limitarán el aforo y distancias de seguridad por lo que esto hará algo más incómoda la compra física.

Digitalización

La digitalización es la principal barrera de acceso a la compra online Muchos negocios del sector grocery no están o no estaban preparados para esta situación en la que la demanda ha desbordado a supermercados. Esto se debe principalmente por la falta de app o plataforma web de venta o bien porque estas no estaban preparadas para tal cantidad de visitas. El deseo de mejorar la experiencia del usuario por parte de las empresas hará que esta inversión en digitalización vaya creciendo y aumente el equipo destinado al comercio electrónico.
Esta digitalización va arraigada al delivery. Existen críticos que argumentan que los tiempos de espera en las compras online en supermercados durante el confinamiento, con plazos de hasta 2 semanas para recibir la compra, es algo orquestado por los supermercados para desanimarles a realizar la compra por Internet y que deban hacerlo de forma presencial ya que es ahí donde se focalizan gran parte de sus estrategias de compra. Si tenemos en cuenta que las estrategias de los súpers están basadas en la compra presencial esta hipótesis cobra cada vez más fuerza.
Tal ha sido la experiencia de compra de los usuarios que existe un alto porcentaje de usuarios que aseguran haber tenido una mejor experiencia de compra digital con el pequeño comercio que con las grandes superficies.
Pero no todo es eso. La logística cobra un papel fundamental y es que el sector no contaba con la capacidad logística para tal cantidad de demanda. Organizar la logística es lo más complejo ya que no sólo se trata de encontrar al personal necesario para ello y la flota correspondiente con los estándares mínimos de calidad sino que también consiste en organizar operativamente la recepción de pedido, selección de productos, entrega al usuario, estrategias de precios… y todo esto multiplicado por 10 en los últimos 30 días.
Desde el Grupo Mox estamos preparados, no sólo para gestionar la logística sino para ayudar a la digitalización de cualquier negocio, ayudando a gestionar íntegramente su ecommerce con único proveedor.

Análisis de Jaume Boada, Country  Manager del Grupo MOX